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質量是船,流程是帆;離開流程,質量舉步維艱

2020/11/29 16:54:30

質量與流程是一對兒難兄難弟,因為這兩者都可謂是說時重要,做時次要,忙時不要。質量發展的道路上,流程不知道背了多少鍋。質量是船,流程是帆;離開流程,質量將寸步難行。出了問題,究其原因,經常聽到大家說,沒有流程啊,當然會出錯。

 先舉兩個例子。


1. 近日收到客戶投訴,客戶前期曾要求我們變更產品標簽內容,完成變更後再發貨,而我們還是在源源不斷的向客戶交付舊版本標簽的產品。本是一個客戶提出的需求變更,卻因為公司內部的管理問題,導致頻頻交付客戶不再接受的產品,最終引起客戶投訴。


這類問題多次發生,早已不是新問題了。


如果因為質量問題引起客戶投訴,根據售後質量問題處理流程,按照8D方法中的步驟,在確認問題後,立刻製定緊急圍堵措施,這時便評估是否需要暫停發貨,隔離庫存成品,暫停生產等操作。


而客戶提出需求變更時,反而遺漏了緊急圍堵這個關鍵的步驟。


2. 有一次,一個新型號產品導入製造部門批量生產,卻發現軟件批量報錯,查其原因是工程師的疏忽導致產品型號錄入錯誤。一個低級問題引發了製造部大麵積停線,返工。


繼續詢問新產品量產,是否按照新產品導入流程進行了驗證及評審?工程師反饋,該產品硬件和軟件都是借用成熟產品,隻是客戶定製了型號信息,所以沒有新產品導入流程,沒有驗證,沒有評審。

以上兩個案例,出現問題的時候,大家或多或少的提出,這個沒有流程啊。需求管理的流程是什麼?快速新產品導入的流程又是什麼?


流程,即管理的最佳實踐。不管你是否願意承認,最佳實踐就在那裏,也許隻是你做的不是最佳,也許隻是最佳的那條路沒有被識別,沒有被標準化,沒有被推廣罷了。


質量是船,流程就是帆,推動質量的提升;質量是車,流程就是高速公路,是其通往目的地最快的路。


流程即最佳實踐,需多總結現狀。


隻要業務在運行,最佳實踐就已存在,多總結現狀,就會梳理出當前的流程,將當前的最佳實踐進行推廣,先做到從無到有,再考慮從有到優。“世上本沒有路,走的人多了,也便成了路。”不要指望著專家給我們製定多麼高大上的流程,路,就在自己腳下。


流程不可裁剪,活動不可裁剪,可以裁剪的是活動中的具體內容。


有時候,大家認為當前的流程過於繁雜,不適合特殊的需簡單處理的情況,幹脆就不要流程。


這是大錯特錯的。一級二級流程不能裁剪,活動也不能裁剪,可以裁剪的是活動中的具體內容。


就像案例中的成熟產品改型號,仍需要遵循新產品導入流程,檢查表,評審活動,都是必要的。隻是檢查項目可進行大量裁剪,製定簡化版的檢查表和評審單。這個簡單的問題早點被識別,就不至於製造部生產時造成批量不合格。


流程不會幫我們發現錯誤,但依照流程,我們最容易、最可能發現問題。


例如我們出門去旅行,有人喜歡將所帶物品列個清單,即使沒寫出來,也在腦海裏,身份證、銀行業、現金、車票、衣物、照相機、充電器等等。提前做好規劃,再開始裝包,出門前時候還要依據清單做一次檢查核對。那麼簡化的流程呢?例如到樓下超市買個可樂,也一樣是在腦海中做好了計劃,手機,錢,鑰匙,關門前再確認一下這三者拿在手中,快速的動作讓大家忘了流程,其實PDCA的步驟,一個也沒有少。


流程的架構要做到最優,聚焦目標,聚焦價值。厚重,繁瑣的流程反而成了拖累。


華為任正非在給質量及流程IT部門開會時強調,流程要參考川普的“日落法”,要做跨功能、跨部門的流程集成,每增加一段流程,就要減少兩段流程;每增加一個評審節點,就要減少兩個評審節點。走過了複雜的路,會幫我們找到最簡單有效的路。打通了主業務流程,再來想怎麼打通支路。


質量人應最懂流程。


工作質量決定了過程質量,過程質量決定了產品質量。工作的質量是讓我們把事做正確,流程是讓我們正確的做事。


如果說業務人在某一領域是專家,那麼質量人除了質量管理,也要做流程專家。通過質量保證活動監控其業務在正確的流程上跑,方向對了,過程順了,再結合第一次把事情做正確的理念,才可能有高質量的工作,才可能有高質量的產品。


不懂流程的質量人是偽質量人。


質量管理大師Philip Crosby說,質量的定義就是符合要求。任何業務都是要追求質量的,質量要求必須跟隨業務流構築在流程中。為了讓每個環節的交付能夠剛剛好的滿足下遊的要求,就需要定義每個作業環節的輸入與輸出交付件及其質量要求,並基於質量管理的方法,確保每個作業環節達成質量要求。質量管理包括質量策劃、質量控製、質量改進,質量策劃致力於策劃如何達成質量要求,質量控製致力於確保達成質量要求,質量改進致力於如何更好的達成質量要求。為了讓每個作業環節知道其作業的質量要求,需要定義質量標準及Checklist。同時需要建設並積累支撐該作業環節達成交付要求的為工具、方法、指導書等使能內容,這些屬於支撐作業環節達成交付要求(交付要求屬於What)的How to do部分。


質量分過程質量和結果質量,過程質量如果不構築在流程中,把業務都跑完了,質量單獨在外麵存在是不可能的。質量要求也好,質量標準也好,我們要構築在流程裏麵,過程質量也有要求有標準,能夠得到保證。過程質量有保證才能確保結果質量。基於過程質量的管理能帶來結果質量,由於追求結果質量迫使我們到源頭來管控過程質量。


內控是內部要求,目的是防止腐敗,控製風險。我們最早搞內控的時候,把內控和流程分離。內控在這邊搞得熱火朝天,流程在那邊搞得熱火朝天,後來發現存在問題,就把兩者合並了。內控就是我們公司內部要求的風險管理。本質是關鍵控製點,在關鍵控製點要有控製要素和控製程序。內控也必須構築在流程中。內控若在流程外,不在流程裏,是不可行的。


質量保證,運行在流程這條路上,流程的鋪建,要考慮質量這個目標。流程,讓人快速準確的奔向目標,質量,讓人最愉悅的一次做對。質量與流程,不做難兄難弟,不做背鍋俠,而是要潛移默化的滲透,到深入骨髓的深度。
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